Satisfaction des clients 2018

Rapport d'enquête sur la satisfaction de la clientèle 2018 - Sommaire exécutif

Introduction

Le Centre des sciences judiciaires (CFS) fournit des services de laboratoire scientifique indépendants pour soutenir l'administration de la justice et des programmes de sécurité publique dans tout l'Ontario. CFS clients comprennent des agents d'application de la loi, des procureurs de la Couronne, des avocats de la défense, des coroners, des pathologistes et d'autres organismes d'enquête officiels. Les services de médecine légale comprennent la fourniture de rapports d'essais analytiques dans les domaines de la biologie, de la chimie, des documents, des armes à feu et de la toxicologie.

Le SCF a mesuré la satisfaction des clients sur une base annuelle depuis 2000. Les mesures de la satisfaction des clients sont utilisées par le ministère du Solliciteur général pour évaluer SCF le rendement. L'obtention des commentaires des clients est également une exigence des normes d'accréditation auxquelles le CFS adhère.

Résumé

Le sondage auprès des clients est utilisé pour évaluer le rendement du SCF par rapport à l'engagement organisationnel à fournir des services de laboratoire judiciaire de haute qualité à l'appui de l'administration de la justice et des programmes de sécurité publique pour tous les Ontariens.

En février 2019, 3 193 invitations à participer à l'enquête ont été envoyées avec succès et 627 réponses ont été reçues par le CFS (taux de réponse de 20 %). Une stratégie d'échantillonnage différente a été utilisée dans l'enquête de 2018 et peut avoir contribué à l'augmentation des réponses par rapport à 2017.

La majorité des réponses ont été fournies par des agents de police (81 %), qui constituent également le principal groupe de clients en termes de soumissions en 2018. Les autres catégories de répondants étaient le procureur de la Couronne et le pathologiste (4 % chacun), l'agent de conservation et le coroner (2 % chacun), avocat de la défense et enquêteur sur les incendies (1 % chacun) et autre (5 %).

La satisfaction des clients est l'une des mesures de rendement que le SCF rapporte au ministère du Solliciteur général chaque année. Le CFS fixe un objectif de satisfaction des clients de 87 % et cet objectif a été dépassé chaque année depuis 2007. La figure 2 montre la satisfaction globale des clients pour les années 2009 à 2018.

Le CFS a connu une augmentation sans précédent de la demande de services depuis 2015 (Figure 3). La demande de services dépasse actuellement la capacité et, par conséquent, les délais d'exécution augmentent. Malgré les efforts déployés pour atténuer la charge de travail croissante, la satisfaction des CFS services sera impactée.

Points forts

Dans l'enquête de 2018, les clients ont été interrogés sur leur niveau de satisfaction dans les principaux domaines d'interaction. Les thèmes identifiés comprenaient :

• Informations, assistance, temps de réponse aux demandes de renseignements et support technique fournis par CFS staff

• Processus de soumission de preuves en ligne

• Expérience globale des rapports de laboratoire

• Qualité de la formation dispensée par CFS staff

Quelques faits saillants du sondage 2018 :

• Les clients continuent d'exprimer des niveaux élevés d'accord lorsqu'ils sont interrogés sur leur satisfaction concernant l'information et l'assistance (90 %), le temps de réponse (76 %) et le support technique (77 %) fourni par le CFS personnel. Cependant, par rapport à 2017, un accord plus faible a été identifié dans les trois domaines.

• En 2018, lorsqu'on leur a demandé s'ils étaient satisfaits du processus en ligne de soumission de preuves, 75 % des clients étaient d'accord avec l'énoncé. Cela montre une augmentation par rapport à 2017 et peut être associé à une meilleure connaissance du processus de soumission en ligne.

• Les clients continuent d'exprimer des niveaux élevés de satisfaction quant à la facilité de compréhension, l'exhaustivité et le niveau de détail des rapports. Cependant, la compréhension des rapports continue de faire l'objet de recommandations d'amélioration dans le domaine des réponses ouvertes (13 % des commentaires).

• Depuis 2017, il y a eu une baisse de satisfaction concernant la CFS formation. 17 commentaires fournis dans la zone de réponse ouverte ont indiqué un manque de sensibilisation à la formation disponible et ont décrit un besoin de plus d'opportunités de formation.

• Sur les 627 réponses reçues dans cette enquête, 183 réponses ouvertes ont été enregistrées (29%). 65 (36%) d'entre eux ont reconnu et apprécié la haute qualité des services fournis par le CFS, y compris les domaines de soutien à la clientèle.

Regarder vers l'avant

Le CFS s'engage à dialoguer avec les clients et à rechercher des commentaires continus. Voici quelques exemples où des efforts sont en cours pour répondre aux commentaires des clients :

Délai d'exécution

Les recommandations à la suite de l'enquête sur la satisfaction des clients de 2017 visaient à améliorer les délais d'exécution dans tous les cas. Cependant, comme le montre la figure 3, le CFS connaît une demande de service sans précédent et en tant que tel, les temps de réponse augmentent et auront finalement un impact sur la satisfaction des CFS services.

CFS Disposition de formation

En 2018, le CFS a entrepris un examen de la formation des clients pour s'assurer que sa prestation était appropriée et accessible pour les clients tout en reconnaissant les contraintes de ressources. Un groupe de travail a été créé et le personnel a travaillé à réorganiser l'approche de l'organisation. Le CFS a également contacté un certain nombre de coordonnateurs de la formation des clients pour obtenir des commentaires sur le type de cours recherché, l'horaire préféré et le format de prestation.

Un portail de formation des clients devrait être lancé en 2019 et fournira aux clients un calendrier d'opportunités de formation basé sur les informations recueillies lors de l'examen. Une formation dédiée sera dispensée sur un éventail de sujets, y compris l'utilisation du  CFS Web Submission Portal, c'est-à-dire la manière de soumettre des preuves.

Conclusion

Le CFS reste déterminé à surveiller les performances et à identifier les opportunités d'amélioration du service client. Des efforts seront également déployés pour répondre aux réponses fournies à cette enquête. Cela comprendra l'intégration des commentaires dans le processus de soumission en ligne, une utilisation accrue de la technologie pour communiquer avec les clients et une approche remaniée de la formation des clients.